Kundeservice er en vigtig del af en virksomhed. Forskning viser, at 92% af forbrugerne sandsynligvis ville genkøbe fra et brand efter at have modtaget en positiv kundeserviceoplevelse. Yderligere 78% sagde, at fremragende kundeservice ville få dem til at tilgive en virksomhed, hvis de lavede en fejl.  Virksomheder ved, at det at gøre kunder glade med deres købsoplevelse er nøglen til succes, hvorfor organisationer bør levere førsteklasses kundeservice med hjælp fra et team, der er specielt trænet til det. Et pålideligt kundeserviceteam kan bidrage til en behagelig kundeoplevelse og forbedre brandets image på lang sigt. Denne artikel vil fungere som din guide til at opbygge og håndtere et pålideligt kundeserviceteam, der kan pleje målmarkeder og drive din organisation fremad. Vigtige roller i et kundeserviceteam Kundeserviceteams består ofte af medlemmer med forskellige sæt færdigheder og specialiseringer. Nedenfor er nogle af de vigtigste roller, du skal huske, når du opbygger et kundeserviceteam:

• Kundeservicerepræsentant Kundeservicerepræsentanter taler direkte med kunderne og tilbyder løsninger på deres umiddelbare problemer. De indsamler kundefeedback og videregiver det til deres kundesupportmanager. Da de direkte interagerer med kunderne, er kundesupportrepræsentanter uddannet til at have både hårde og bløde færdigheder. De er også grundigt uddannet i virksomhedens produkter og tjenester for hurtigt at kunne besvare kundehenvendelser.

• Kundeservicetræner Bag hver dygtig repræsentant står en vidende og dygtig træner. Kundesupporttrænere uddanner repræsentanter i at håndtere de konti, de er tildelt, håndtere vanskelige kunder, bruge programmer til kundehåndtering (CRM) og mere. Kundesupporttrænere startede også som repræsentanter, så de kender alle ansvarsområderne, udfordringerne og belønningerne, der følger med jobbet.

• Kundeserviceleder Foran hvert kundeserviceteam står kundesupportlederen. Disse ledere er ansvarlige for onboarding af nye repræsentanter og overvågning af teamets samlede præstation. I nogle tilfælde træder de ind for kundeservicerepræsentanter, når det er nødvendigt, f.eks. når kunderne kræver højere myndighed. Ligesom trænere har kundesupportledere også omfattende erfaring som repræsentanter, hvilket gør dem til ideelle mentorer og ledere for nybegyndere.

• Kvalitetssikringsanalytiker Kvalitetssikringsanalytikere evaluerer repræsentanter baseret på deres opførsel, når de interagerer med kunder, teknisk viden om deres tilbud, overholdelse af virksomhedens politikker og den samlede præstation. De bruger derefter disse oplysninger til at løse problemer inden for teams, forbedre processer og øge den samlede effektivitet.

Tip til ansættelse af medlemmer af kundeserviceteam At danne et kundeserviceteam er ikke nemt. Her er nogle tips til at hjælpe dig med nemt at finde og filtrere kvalificerede kandidater:

• Identificer de forventede færdigheder og erfaringer Når du ansætter kundeserviceprofessionelle, skal du fokusere på kvalitet frem for kvantitet. Du skal have en klar idé om, hvad du leder efter i en kundeservicerepræsentant, træner, leder eller QA-analytiker, så du kan rekruttere og onboarde dem med lethed. Ideelt set bør du spørge dit eksisterende kundeserviceteam, hvilke færdigheder og erfaringer de leder efter i kandidater. De har en klarere idé om, hvad hver rolle i deres team kræver, så sørg for at involvere dem i ansættelsesprocessen.

• Test kandidater for deres bløde færdigheder Det er ikke nok for kundeserviceprofessionelle at være vidende om de konti, de håndterer. De skal også være udstyret med de bløde færdigheder, der er nødvendige for at relatere til kunderne. Se efter kandidater, der er empatiske, samarbejdsvillige, teknologisk kyndige og fleksible. De skal også være gode problemløsere og kommunikatører, da disse egenskaber hjælper dem med bedre at navigere i kundernes bekymringer og give dem en tilfredsstillende oplevelse.

• Stil situationsbaserede spørgsmål En af de bedste måder at teste en kundeserviceprofessionelles erfaring på er ved at stille dem situationsbaserede spørgsmål under interviewet, såsom:

  • Hvordan ville du definere god kundeservice?

  • Hvad er den bedste kundeservice, du har modtaget?

  • Hvordan med den værste kundeservice, du har oplevet?

  • Hvordan ville du have håndteret den oplevelse som en kundeserviceprofessionel?

  • Hvordan ville du håndtere en vanskelig kunde?

Alternativt kan du også give dem et testprojekt, hvor de skal yde en demo af et produkt eller en service og svare på mulige kundehenvendelser. Denne aktivitet ville være en god måde at teste både kandidatens hårde og bløde færdigheder.

• Vurder for kulturtilpasning For at et kundeserviceteam kan få succes, skal det have medlemmer, der deler de samme arbejdsmetoder og værdier. Dette er for at sikre, at de kan arbejde glat sammen med dit eksisterende kundeserviceteam og yde væsentlige bidrag. Når du vurderer en kandidat for kulturtilpasning, kan du stille dem disse spørgsmål:

  • Hvordan kan du bedst lide at blive ledet?

  • Kan du beskrive din arbejdsstil?

  • Hvilken type miljø hjælper dig med at blive mere produktiv?

• Rekrutter fra dit netværk Hvis du ikke har tid til at sortere gennem ansøgninger fra online jobportaler, kan du overveje at rekruttere kundeserviceprofessionelle gennem dit netværk for at få flere kvalificerede kandidater og hurtigere rekrutteringsprocessen.

Du kan søge henvisninger fra eksisterende medarbejdere, kigge efter kundeserviceforkæmpere på LinkedIn, eller endda forbinde med potentielle kandidater ved konferencer og arrangementer. Bedste praksis for ledelse af kundeserviceteams Med et kundeserviceteam allerede på plads i din virksomhed, hvordan sikrer du, at de forbliver produktive og effektive hver dag? Disse tips kan hjælpe.

• Opmuntr til gensidig respekt En generel regel på arbejdspladsen er at behandle dine kolleger med respekt, da denne praksis kan hjælpe med at øge medarbejdermoralen og minimere konflikter. Når du leder et kundeserviceteam, skal du sørge for at opmuntre til gensidig respekt blandt medlemmerne, så de ikke føler sig stressede på arbejdet, men motiverede til at udføre deres job godt.

• Lyt og giv feedback Når der opstår konflikter, skal du sørge for at lytte til deres bekymringer og give løsninger, der er til gavn for alle. At give feedback, hvad enten det er godt eller dårligt, kan også hjælpe hvert medlem til at forbedre deres arbejde og kollektivt øge deres kundeserviceteamarbejde.

• Tilbyd lærings- og udviklingsmuligheder Overvej at ledsage feedback med lærings- og udviklingsmuligheder, som kundeserviceprofessionelle kan tage. Dette sikrer ikke kun, at de minimerer deres fejl i fremtiden, men det opkvalificerer og udvikler dem også til andre roller inden for deres team. En måde, du kan træne medlemmer til bestemte roller, er ved at identificere deres DISC-profiler og sætte mål i henhold til deres forskellige arbejdsstile. DISC Flow tilbyder f.eks. programmer, der hjælper med at vurdere en medarbejders dominans, indflydelse, stabilitet og overholdelse for at se, hvordan de kan bidrage til deres organisations mål. Disse initiativer kan hjælpe kundeserviceteams med at identificere områder til forbedring og hvilke medlemmer der ville være mere passende til en bestemt rolle.

• Forenkle processer Bureaukrati på arbejdspladsen skaber ofte ineffektiviteter og forsinkelser, hvilket ikke er acceptabelt i kundeserviceverdenen. Du skal derfor strømline dine processer og eliminere unødvendige skridt for at sikre, at dit kundeserviceteam kan udføre deres arbejde problemfrit. Se på CRM-programmer, kundedata om køb og andre relevante ressourcer for også at fremskynde kundeserviceprocessen.

• Skabe et støttende arbejdsmiljø Ved at anerkende og belønne kundeserviceprofessionelle for deres præstationer kan du øge deres produktivitet og moral, forbedre deres væksttankegang og opmuntre dem til at være mere samarbejdsvillige. Når medarbejdere præsterer godt, kan de beholde glade og loyale kunder også.

Eksperter i kundeservice

Som du kan se, kræver det at danne og lede et kundeserviceteam meget tålmodighed og organisering. Her kan en kundeservice-outsourcingtjeneste være en værdifuld forretningsstrategi for dig. Denne type tjeneste leverer allerede den nødvendige arbejdskraft og de ressourcer, der kræves for at støtte kunderne og hjælpe din organisation med at nå sine forretningsmål. Sidst men ikke mindst, husk at have et kundeserviceteam er en god investering. Behandl kundeserviceprofessionelle med omhu, da de kan hjælpe med at forvandle kunder til langsigtede brandforkæmpere. 

Forfatter:   Alan Shapiro 

M. Alan Shapiro er CEO for Executive Boutique Call Center, et offshore callcenter og teknisk supporttjeneste-udbyder. Siden 2008 har han hjulpet sine klienters virksomheder med at vokse ved at tilbyde dem kvalitets- og pålidelige outsourcingtjenester fra deres to kontorer i Cebu, Filippinerne. Han bruger sin fritid på at stå på snowboard, skip, mountainbike og gartneri.